Эта невесёлая в целом история настолько полна забавными парадоксами, что невольно вспомнился анекдот 70-х и 80-х годов о шести противоречиях "развитого социализма". Но речь сейчас не о том общественном строе, а о нашей неудачной пока попытке воспользоваться услугами ещё одного авиаперевозчика на маршруте Бразилия — Европа (для нас это в основном Россия и Германия, но не только).
Парадокс первый: из неопробованных европейских авиакомпаний оставалось всего две, при этом другая (Air Europa) вышла на этот рынок недавно, а наш потенциальный дебютант уверенно лидирует на нём и по количеству линий и по объёмам перевозок.
Парадокс второй: мы (речь обо мне и о моей супруге) ещё никогда не летали этой авиакомпанией, и не факт что когда-то полетим, но она создала нам проблем больше, чем все остальные авиакомпании планеты вместе взятые, при том что у нас набрались уже сотни сегментов с десятками из них.
Парадокс третий: мы пытались купить билеты на один маршрут, но с разными датами вылета, при этом с возвратом теми же рейсами и в тот же день; при попытке покупки билетов возникли одотипные сбои, но параллельная (по кодам заказа) борьба с их последствиями привела к совершенно различным результатам.
Можно ещё добавить парадоксы связанные с языком и вменяемостью службы поддержки, но лучше изложу это в вольном стиле.
Начиная с первого парадокса: а почему мы с этим лидером пока ещё не летали? Объективно: его ценовая политика обычно выглядела неадекватной. Субъективно: не летает эта авиакомпния ни в KUF, ни в HAJ, да и в Москву начала летать относительно недавно в неудобное время.
А в этом году вдруг у меня возникла идея побывать в Лиссабоне хотя бы денёк — на длинной пересадке, и покопал варианты на ее сайте. И вдруг там выплыли фантастически дешёвые билеты GRU-MUC и GRU-FRA, хотя более нас устраивавший вариант GRU-DUS оставался дорогим. Цены ниже 400 Евро по этим направлениям были доступны в феврале на вылет после 20-го июня и возврат после 12 августа, в устраивавшем нас диапазоне дат. Дочь тоже загорелась этой идеей и быстренько купила билет себе и своим детишкам (т.е. нашим внукам) во Франкфурт. Мы тоже решили оставить заезд в Мюнхен на следующий раз и двигаться тем же маршрутом, но по эстафете: супруга подтягивается к молодёжи на третью и последнюю неделю их пребывания, а моя очередь наступает уже им на смену, тоже на три недели.
Но у нас довести процесс покупки до конца долго не получалось: сайт ТАР то и дело менял и язык и денежную единицу, а после перескакивания из бразильских реалов на Евро наша кредитная карточка не срабатывала. На следующий день мы зашли к дочери и довели это дело с помощью её "лаптопа" окзавшегося устойчивым к таким помехам: отработал до конца в реалах. Правда, по ходу возник ещё один парадоксик: по кредитной карточкие можно было делить без наценки хоть на 12 месячных выплат, и супруге мы купили билет с делёжкой на 10. А вот мой (более дешёвый виду отсутствия багажа) сайтом предлагалось поделить только с теми же долями (от 2 дло 12), что были в её покупке, поэтому пришлось покупать с единовременной выплатой.
В конце концов мы оба получали подтверждения на экране, и сняли оба "скрина" с обещанием послать билеты по эл. почте, но не получили эти билеты и на следующий день. Всё же хотелось сообщить полётные данные ждущим нас родственникам, так что через пару дней мы зашли и на сайт ТАР для проверки своих заказов... И обнаружили их в непотребном виде: все полёты вроде бы наши, и все данные пассажира тоже: регистрация ТАР, телефон. Но только собственно в билете первое имя и адрес эл.почты в обоих случаях не наши, а дочери. Причём в моём билете она стала "MR." Мы действительно вписывали ее имя в формуляр, но только по одному разу, и не как пассажира, а как контактное лицо. При этом сообщали только телефон а не эл. почту — ещё один парадоксище (!) Позвонили дочери, она открыла свою почту и нашла там оба этих изуродованных билета.
После этого начались наши попытки исправить выявленные недостатки. Но на все послания по эл. почте ТАР просто не отвечала. Сайт такой муторный что никакого "чата" мы там сразу не нашли, только номера телефонов. И начали звонить вроде бы по бразильской прямой линии (круглосуточной!). Но этот номер оказался фальсификацией: перенаправлял на перегруженную португальскую линию, где долго никто не отвечал. Стали пробовать звонить в рабочее время европейцев, и тогда на кого-то выходили. Но с таким ужасным португальским, что захотелось перейти на английский. Только опция английского в этой телефонной линии тоже оказалась фальсификацией: перебрасывала на тот же ужасный португальский. В исполнении ужасно непонятливых и неуверенных людей, которые поначалу даже признавали что с сайтом у них проблемы и что-то обещали, а потом переправляли на другой канал, после чего связь обрывалась, или всё повторялось снова...
В конце концов (уже 18-го марта) одна португалоязычная мадам нам заявила что нужно заполнить формуляр на сайте, и помогла его там найти. Дело сделано! Продублировали ещё и в Facebook, но лучше было бы этого не делать. Поскольку там в личных сообщениях нам стали писать анонимные бестолочи, и всякую чушь: "вы трижды зашли с одним и тем же профилем и паролем", "нужно было проверять что именно оплачиваете" и прочее. И тоже с повторами после отсылок в "другой отдел", и без всякой конкретики. С пятой попытки вырвал у них секретную информацию: кто в этих билетах числится контактным лицом? Признались что то же лицо, что и пассажир. Но мы-то заполняли это имя только один раз! И билеты эти привязаны к нашим личным профилям на сайте ТАР! Ясно что это сбои сайта, вероятно работа надекватных "сookies". Но тупорылые пыртыгезы заняли агрессивную позицию: "можем вернуть деньги за аэропортовские сборы, а вот за перевозку по таким тарифам возврат не положен". И на всё это мы ухлопали кучу времени. Наш запрос на сайте ТАР вдруг стал числиться как "отвечен" хотя никакого обещанного письма по эл. почте не было. Мы отказались от контактов в Facebook и стали требовать официальную корреспонденцию, уже всерьёз задумавшись о целесообразности судебного процесса.
Но хотя бы вспомнили что деньги-то с кредитной карточки ещё не сняты, эти покупки только предъявлены к оплате с датой 11 апреля. Мы позвонили в банк и поделились нашим беспокойством. Получили разумные инструкции, послали по эл. почте заполненные формуляры на "непоставленный товар", "скрины" и "кривые" билеты, и оплата была отсрочена до "ответа продавца". Дело было 22-23 марта, и параллельно мы заполнили формуляр жалобы на сайте бразильского Госагентства ГА, а на сайте ТАР заполнили ещё один формуляр, уже не на правку билетов, а на отмену их покупки. Потому что и лететь-то с ТАР уже реально не хотелось, а уж тем более не хотелось платить за недействительные билеты.
До 30-го марта на всех фронтах было затишье, а тут Госагентство ГА наконец-то себя проявило: отослали на сайт бразильской госсистемы по защите потребителя и обещали отслеживать там всё что касается авиакомпаний. На сайте consumidor.gov.br нам пришлось заполнить два формуляра — но каждому из билетов. Срок ответа компании 10 дней. И уже 4-го апреля "клюнуло": на этом сайте появилось отметка что компания 3-го числа ознакомилась с жалобой по моему билету. По билету супруги такого пока не произошло. Зашёл в свой профиль на сайте ТАР, и вдруг увидел что имя в билете уже моё (!!!), вот такая тихая метаморфоза:
Побежали смотреть в профиль супруги, но там результат совсем иной: билет просто пропал:
В данном случае это меньшее из зол, так что мы уже спокойно стали ждать официальных ответов до 9-11 апреля соответственно. А банку сообщили что мой билет можно оплачивать, но с билетом супруги всё пока оставить в подвешенном состоянии.
В воскресенье 7-го апреля мы барахтались с внуками на атлантическом пляже, как вдруг зазвонил мой мобильный телефон. Как оказалось, это ТАР хочет говорить со мной. Супруга ответила, что я скоро вынырну, и они обещали перезвонить. Через полчаса новый звонок. Говорили очень невнятно, но под шум волны удалось расслышать что оба билета отменены. Ну и хрен с ними!
На следующий день сайт consumidor.gov.br известил каждого из нас что "жалоба отвечена" и что у нас есть 20 дней на оценку этого ответа, до заполнения которой ещё будет возможно вести обмен репликами с противной стороной. Зашли на сайт и посмотрели ответы. Они оказались одинаковыми и очень уклончивыми, типа "Мы обнарушили в своих анналах что клиенту звонили для разъяснений". Супруга ответила, что звонили не ей, а мне. А моим ответом была просьба подтвердить по эл. почте действительность моего билета или же его отмену . После чего мне опять стали названивать с отговорками насчёт эл. почты, у них прямо аллергия на это средство связи. Что-то типа: "подтвердим когда до нас дойдёт оплата".
Через несколько дней позвонили и супруге, но мы не стали разговаривать и жёстко потребовали написать по e-mail. После чего уехали на 6 дней в дальние края, и почту все эти дни не открывали. А когда вернулись, то увидели первое за всю историю послание ТАР по эл. почте. В основном с констатцией фактов представленных на картинках выше. Второй (для нас первый) заказ "отменен из-за отказа оплаты", а мой билет "пока существует", но оба "заблокированы". Мы мягко ответили, что отплата не отказана, а подвешена, и если ТАР сделает заказ на правильное имя и правильные рейсы (всунули им "копи-паст") хоть под другим кодом, то мы разморозим его оплату. С тех пор (с 17-го апреля) больше не было никакой реакции. Статус обоих заказов на сайте ТАР замер в той форме что на правых половинках картинок.
28-го апреля заканчивался двадцатидневный срок на оценку реакции ТАР на наши жалобы на сайте consumidor.gov.br, так что подвели промежуточные итоги. Мой билет починили 4-го апреля, и он снова предъявлен к оплате, теперь на 11-е мая. А билет моей супруги исчез бесследно, тоже с 4-го апреля. По телефону ТАР потом просила разрешить его оплату чтобы "как-то нам помочь", но мы хотели сначала увидеть за что платить. Никаких конкретных предложений не последовало, поэтому считаем этот вопрос закрытым.
Выставили одинаковые оценки: из "решено" или " не решено" выбрали первое. А из оценок качества ответов от 1 до 5 баллов выбрали 2, чтобы отделить от абсолютного минимума, поскольку сдвиги в нужную сторону всё-таки произошли, хотя и неоднородные (если бы начиналось с нуля, то поставили бы 1).
На сегодня мой билет уже оплачен, так что его никак не отменят. А про восстановление билета моей супруги никто больше не заикался, и в банке процесс отмены этой покупки уже значится как завершённый. Так что мы спокойно купили ей новый билет, уже на рейсы другой авиакомпании, и через сайт надёжного интегратора. Причём с короткими пересадками, и намного удобнее по пути туда: прямиком в HAJ. Ну а обратно она вылетит из FRA на несколько часов позже меня, так что будет гулять не по Лиссабону, а по Франкфурту, после чего встретимся уже в GRU (прибытие в диапазоне одного часа).
И это будет нашим последним опытом с ТАР, в сентябре удалим свои профили c сайта этой авиакомпании.
Так что, "Здравствуй, и прощай TAP Air Portugal!"
